”Asioihin ei kiinnitä huomiota niin kauan kuin ne toimivat”. Totta! Yksi asia, joka saa hermoparkani kireäksi Brysselissä, on asiakaspalvelu. Tai siis tietenkin sen puuttuminen. Täytyy olla onnellinen, jos sinua asiakkaana tervehditään ja itsensä voi tuntea todella kunnialliseksi jos on oikein oikeutettu hymyyn! Luulen, ettei sanontaa ”asiakas on aina oikeassa” ole olemassakaan ranskankielessä!
Muistan ensimmäiset kerrat Pariisissa, kun jouduin maksutilanteeseen. Mitä? Ei tervehdystä, ei katsekontaktia, hyvä kun kassaneiti jaksoi summan sanoa. Tulipas vaivaantunut olo- asiakkaalle. Itse olin ennen Pariisiin menoa työskennellyt marketin kassalla opiskeluiden ohella lähes neljä vuotta. Itseselvyytenä oli, että asiakkaiden kanssa jutustellaan, kohdataan heidän yksilöinä, palvellaan heitä. Itseasiassa tämä sama periaate teki työstä mielekästä!
Ensimmäisenä kiristävänä tekijänä voi pitää ainaisen jonottamisen. On tuskastuttavaa miten joka paikassa joutuu mitä suuremmalla todennäköisyydellä jonottomaan. Tässä ei ole väliä oletko pienessä kaupassa vai suuressa marketissa, jonotus on taattua. Mutta tähänkin kyllä voi tottua. Nykyään olen jo tottunut uppoamaan haaveisiin ja syvällisiin mietintöihin, niihin kun riittää aikaa.
Mutta mitenkäs sitten asiakaspalvelun laatu... En kyllä tiedä, voiko asiassa käyttää sanaa laatu. Menin postiin noutamaan pakettiani ja postin aulassa oli jonotusnumerolaite, jossa oli yksi nappula käytössä. Nappulan vieressä luki ”kaikki toiminnot”. Otin lapun ja kävin istuskelemaan - olin hyvin onnellinen, sillä penkillä oli tilaa. Tässä kului aikaa mukavasti 20 minuuttia, mutta siihen osasin jo tietenkin varautua ja lueskelin pokkariani, joka kulkee laukussa mukana. Kun numeroni huudettiin, kiirehdin tiskille ja ojensin pakettikorttini virkailijalle. ”Voi mutta mademoiselle, tämä täytyy noutaa tuosta sivupisteestä”. Virkailija osoitteli toisella seinällä olevaa pistettä, jossa yksi ihminen heilui ja kymmenen ihmisen jono seisoi. Huokaisin. ”No, otan sitten vain 10 postimerkkiä, kiitos”. Virkailija: ”Postimerkitkin saa tuolta samalta tiskiltä, ei tästä”. Siis mitä!?!?! Mitä postin luukulla voi sitten tehdä, jos ei noutaa pakettiaan eikä ostaa postimerkkejä????? En jäänyt ottamaan kuitenkaan asiasta selvää – ikävä kyllä ranskankielentaitoni ei riitä siihen (tämä fakta kiukuttaa joskus vielä enemmän, sillä kovasti olisi palautteen paikkaa siellä sun täällä!) Lompsin siis jonon hännille ja jonotin seisaaltaan toiset 25 minuuttia sadatellen mielessäni miksei pakettinoudosta kertovaa pientä lappua laiteta jonotuslipukkeita jakavan automaatin luokse, vaan tämän pienen ”kioskiluukun” sivulle pienenä puolikkaana A4:na!! Onhan se paljon kätevämpää pitää se lappu ”kaikki toiminnot” siellä ja hämätä ihmisparkoja.
Kun olin jonossa ollut jonkin aikaa, joku 5-kymppinen nainen lähti kohti näitä toisia tiskejä. Hän katsoi tehtäväkseen palata, kun olin toisena jonossa. Tämä lady tietenkin katsoi, että voi palata kaikessa rauhassa takaisin paikalleen, mistä muut jonottajat eivät tietenkään riemastuneet. Asiakkaat alkoivat tapella keskenään. Minä tokaisin heti, etten puhu ranskaa, ja minut onneksi jätettiin tästä hulinasta ulkopuolelle. Desibelit nousivat samaa tahtia kuin edessäni oleva mies pakkasi laukkuaan tiskillä. Kun oli minun vuoroni, takanani oli jo sen verran kova tappelu, että virkailija tiskiltä joutui erotuomariksi asiassa. Teki mieli sarkastisesti huomauttaa, että olisiko sittenkin parempi keskittää ne kaikki palvelut sinne oikealle tiskille... Mutta otin kassini ja postimerkkini ja lähdin.
Toinen esimerkki, joka aiheutti veren kuohuntaa normaalisti niin rauhallisesti virtaavissa suonissani. Ystäväni kanssa kävimme Bricossa, paikallisessa K-raudassa, tilaamassa aurinkotuolit hänen parvekkeelleen. Oli elokuun loppu ja oletettavissa oli kesän viimeiset viikot, kun ilmoista pystyi nauttia. Haluamiamme aurinkotuoleja ei ollut varastossa, mutta kahden viikon päästä ne olisivat saatavilla. Päiviä laskettuamme tilasimme tuolit. Kun niistä ei kolmen viikon päästä alkanut kuulua, oli edessä soitto hyvän asiakaspalvelun kehtoon. ”Ai jaa, joo niitä tuoleja ei saa enää.” Mitä? Tätä informaatiota ei tietenkään voinut asialle heti jakaa asian tullessa ilmi, vaan hänen täyty odottaa kolme viikkoa tyhjää! Ei mitään pahoitteluita, ei edes lauseiden takaa. ”Rahat voitte tulla noutamaan, kun ehditte”. Ystäväni oli kuin viilipytty ja minä riehuin kuultuani moisesta asiakaspalvelusta! Suomessahan tästä olisi saanut tiedon heti pahoittelujen kera. Jos olisi alkanut oikein valittaa kesän menneen odottelun takia ohi, olisi asiaa varmaan hyvitelty jonkin pienen lahjakortin kera! Ei, ei ja ei!! Menin mukaan Bricoon hakemaan rahojani, mutta jälleen ystäväni pyytelyt turhilta kuohunnoilta ja vajavainen ranskankielentaitoni pelastivat henkilökunnan ryöpytykseltä! Kadulla sen sijaan jaksoin jatkaa tätä kiukun sarjaa...
Asiakaspalvelu ei siis toimi kaupankäynnissä avainsanana Brysselissä. Vai miten on asiakkaan kohtelu liukuhihnamaisena, jolloin asiakkaan reaktiot eivät paina missään. Tai myyjien keskinäinen juoruilu niin, ettei asiakasta edes tervehditä ja työt tehdään etanamaisella nopeudella. Tai sellainen järjettömyys, että torstai-iltapäivänä supermarket on suljettu. Kyllä, lähimarket on suljettu joka torstai-iltapäivä, kun haluaisi tehdä viikonlopun ostokset. Ääh ja puuh!
Ystävistäni on huvittavaa, että ainoat ihmiset jotka asiakaspalvelusta täällä vetävät pultteja, ovat pohjoismaalaiset ja jenkit. Mutta mielestäni ansaitsemme edes jonkinasteista kunnioitusta, kun rahamme liikkeeseen kuitenkin tuomme. Edes ystävällisen hymyn, sillä itse yritän kuitenkin aina olla ystävällinen! Suomessa vieraillessani huomasin taas nauttivani, kun myyjien kanssa pystyi keskustella ”niitä näitä”. Toisaalta, poikkeus vahvistaa säännön ja törmäsin kioskilla myyjiin, jotka myynnin lomassa juttelivat keskenään kuinka eivät jaksaa enää hetkeäkään, vaan haluavat kotiin. Täytyy siis muistaa, että löytyy niitä asiakaspalvelun helmiä täältä Brysselistäkin!
7 comments:
Onpa tuskastuttavan tuntuista asiointia siellä...
... toisaalta riidat jonossa ovat parasta viihdettä ja ajankulua. Mutta VAIN silloin jos niihin ei tarvitse itse osallistua. (huvinsa kullakin :)
t.o-t
Täällä tosiaan nillitetään helposti vaikka asiakaspalvelija olisi kuinka mukava, toista se on monessa muussa paikassa.
Hauskoja tarinoita, mulla on Italiasta muutama vastaava esimerkki:
1. Menin postiin ostaakseni muutaman postimerkin. En niitä yleensä postista hankkinut, mutta se sattui sopivasti kohdalle.
Muita asiakkaita ei näkynyt, henkilökunta poltti tupakkaa. Lähestyin tiskiä ja silloin vielä huonolla italiallani pyysin postimerkkejä Eurooppaan. Yksi tädeistä kohdisti minuun halveksuvan katseen ja käskytti minua penkille odottamaan vuoroani niin kuin muutkin tekevät. Eipä siinä muuten mitään mutta ketkä muut?! Postissa ei lisäkseni ollut muita asiakkaita.
2. Silloin vuonna 1995 olin kovasti tuore eurokansalainen ja siitä seikasta kovasti innoissaini. EU:n sisälle ostettiin postimerkkejä Eurooppaan. Joka ikinen kerta myyjö kysyi että mihin maahan. Kun vastasin että Suomeen, jouduin joka ikinen kerta käymään saman tiukkasanaisen keskustelun siitä onko Suomi sitä Eurooppaa vaiko ei..
Mä jatkan vielä. :)
3. Menin johonkin virastoon hakemaan jotain jo unohtunutta ja varmaan ihan ääääärimmäisen tarpeellista dokumenttia. Oli iltapäivä.
Kierrettyäni koko offiisin kaikki luukut kahdessa kerroksessa päädyin takaisin muistaakseni järjestyksessä toiselle tiskille.
Siellä pönötti tärkeä herra, joka kertoi, että kyseisiä papereita voi noutaa vain aamupäivisin.
Näin kuitenkin omat paperini siinä pöydällä ja pyysin saada ne mukaani kun kerran siellä nyt olin.
Vastaus oli jyrkkä ei, niihin pitäisi laittaa leimat ja hyväksynnät ja se onnistuisi vain aamupäivällä. Pitkän sananvaihdoin jälkeen nielin tappioni ja lähdin kotiin odottamaan aamua.
Seuraavana aamuna se samainen herrahenkilö istui siellä tiskin takana leimaamassa niitä papereita!!
4. Halusin lähettää pikakirjeen Suomeen. Elettiin jo vuotta 1997, mutta jouduin edelleen käymään postissa keskustelun siitä mikä on Eurooppaa ja mikä ei.
Asiakaspalvelija liimaili kuoreen merkkejä ja toimitti kuoren jo eteenpäin ja sanoi sitten hinnan. Hinta oli ihan normaalin kirjeen hinta, vaikka kuoreni oli iso ja painava pikakirjeestä nyt puhumattakaan.
Sen sijaan että täti olisi hakenut kirjeeni kiireesti takaisin ja pahoitellut tapahtunutta ja muuttanut merkit, alkoi hän inttää, että pikakirje maksaisi niin ja niin paljon ja että hän ei voi hakea kirjettäni enää takaisin.
Ja sanaharkkaahan siitäkin taas seurasi.
5. Olen vain kerran käynyt Italiassa pankissa ilman, että olen ajautunut riitaan asiakaspalvelijan kanssa. Silloin sanoin heti kättelyssä, että tunnen hyvin pankinjohtajan veljen. Tieto piti ihan paikkansakin ja sain sekkini käteiseksi ilman erisäätöä.
Hauskoja juttuja Veera! Vaikka ymmärrettävästi ei varmastikaan silloin tapahtumahetkellä naurattanut!
Näistä voisi melkeinpä kirjoittaa kirjan, näistä sattumuksista italialaisten ja ranskalaisten keskuudessa. Luen Belgian tässä kategoriaan "ranskalainen", sillä Brysselissä on ranskankielinen enemmistö ja tällä kieliperheellä on tiukat siteet Ranskaan. Myös identiteetti on selvästi lähempänä ranskalaisia kuin pohjoisen flaameja... Voin todistaa, että sama meno se siellä Pariisissa oli... "S'il vous plaît mademoiselle", sitten viittaus seuraavalle asiakkaalle, että on hänen vuoronsa, vaikka omasta mielestäni asia ei ollut ollenkaan vielä loppuunkäsitelty.
Jos ennen sai kinastella siitä kuuluuko Suomi unioniin, nykyään saa vääntää siitä, onko Suomessa käytössä euro valuuttana. Tai kuuluuko Suomi Schengen-alueeseen.
No, näitä on hyvä muistella. :)
Kiva taas lueskella blogiasi!
Varsinkin nauratti kun huomasin kuinka taalla kommenteissa saa vahan sydanta keventaa!!:))
Sen verran taytyy omista kokemuksista sanoa, etta kevaalla Kanariansaarilla meidat laitettiin maksamaan kaksinkertainen maara bensaa autovuokraamossa (oudosti piti maksaa taysi tankki etukateen ja sitten vieda tyhjana takaisin?!). Ja tietty siella ajellessa kavi ilmi, etta tankin tayttaa 20 eurolla ja meilta maksutettiin 40 euroa.
Tasta kun valitimme niin vastaus oli lyhyt ja ytimekas:
"Jotenkin taytyy meidankin ansaita rahamme." Ja sitten viela tokaisi kun huomasi, ettemme olleetkaan niin sympaattisia: "Kayttakaa eri vuokraamoa sauraavalla kerralla."
t. Englannin serkku
Tuli vielä tuosta Lauran kommentista mieleen pyöränvuokraus riminiläisittiäin.
Vuokrahinta ei ollut pyörissä kovinkaan kallis, mutta pyörästä piti maksaa iso pantti, summia en enää muista. Pantin sai takaisin kun pyörän palautti ehjänä. Jos pyörä sattui katoamaan eli varastettiin menetti tietenkin panttinsa.
No mitä teki pyöränvuokraaja? Varasti niitä pyöriä öisin!!
Hih, pakko kommentoida, että tänä aamuna mamma oli mennyt postiin lähettämään mulle pakettia. (Asiamies)postissa oli kysytty, että kuuluukos Belgia EU:iin. Että näin Suomessakin! :D
Mamma oli kyllä tainnut valaista, että taitaa olla kuule ihan EU:n pääkallopaikka... ;)))
Post a Comment